Beinahe jede*r zweite Bürger*in würde dem Staat mehr vertrauen, wenn man dessen Leistungen einfach und schnell digital nutzen könnte. Zu diesem Ergebnis kommt der vom DGB unterstützte aktuelle eGovernment MONITOR 2024 der Initiative D21.
Laut Studie überträgt die Bevölkerung ihre Erwartungen aus dem Alltag und der Privatwirtschaft immer stärker auf den Staat. Das Problem dabei: Nur 19 Prozent halten Ämter und Behörden für genauso effizient wie Unternehmen. Damit wird die digitale Transformation der Verwaltung für den Staat zur Herausforderung. Hält sie auf Dauer nicht mit den Erwartungen der Bürger*innen Schritt, wächst die Unzufriedenheit, das Vertrauen in die Leistungsfähigkeit des Staates sinkt. Im Umkehrschluss bedeutet es aber auch: Digitale Verwaltungsleistungen können entscheidend dazu beitragen, das Vertrauen der Bürger*innen in den Staat zu stärken und die Demokratie zu festigen. Hier gibt es noch viel zu tun, wie der eGovernment Monitor erneut zeigt.
Die einzelnen Ergebnisse im Überblick
Nutzung
Der erste wichtige Indikator für die Akzeptanz der digitalen Verwaltung in der Bevölkerung ist die aktuelle E-Government-Nutzung.
Im Jahr 2024 lag der Anteil derer, die E-Government in den letzten 12 Monaten genutzt haben, wie im Vorjahr bei 56 Prozent. Damit nutzt mehr als die Hälfte der Bevölkerung E-Government-Anwendungen. Als der eGovernment MONITOR 2011 erstmalig erschien, waren es noch 40 Prozent, und noch bis 2019 lag die Quote unter 50 Prozent. Erst durch das Onlinezugangsgesetz (OZG) sowie weitere Maßnahmen und Initiativen auf Bundes- und Landesebene konnte eine breitere Bevölkerungsschicht erreicht werden, wobei der Sprung mit Blick auf diese Zeitspanne nicht sehr groß ist. Zudem werden hierzulande mit digitalen Verwaltungsleistungen eher jüngere (62 Prozent) als ältere Menschen (50 Prozent) erreicht. 59 Prozent derjenigen, die ein Smartphone oder Tablet besitzen und Erfahrung mit E-Government haben, haben darüber hinaus digitale Verwaltungsleistungen mobil genutzt. In den jüngeren Altersgruppen ist diese mobile E-Government-Nutzung deutlich höher als in den älteren.
Barrieren und Treiber für die Nutzung von E-Government
Mangelnde Durchgängigkeit bleibt auch 2024 die größte Hürde für die Nutzung und Zufriedenheit der Bevölkerung mit E-Government-Leistungen (57 Prozent).
Das Scheitern an der digitalen Identifikation selbst stellt die zweitgrößte Barriere für die Nutzung von E-Government dar (52 Prozent). Laut Studie unterstreicht dies die Bedeutung des Online-Ausweises als wesentliche digitale Infrastrukturkomponente für das Gelingen der Verwaltungsdigitalisierung. Zudem zeigen die Ergebnisse, dass digitale Angebote dann gut angenommen und genutzt werden, wenn sie einfach zu bedienen sind und einen klaren Vorteil gegenüber der analogen Nutzung bieten, z. B. durch Zeitersparnis oder geringeren Aufwand. Die drittgrößte Hürde für die E-Government-Nutzung ist, dass viele Menschen es vorziehen, Behördenangelegenheiten persönlich zu regeln. Sobald jemand zum ersten Mal einen Onlinedienst nutzt, sinkt diese Hürde aber deutlich. Der eGovernment MONITOR zeigt seit Jahren: Wer einmal E-Government-Dienste genutzt hat, will das in der Regel auch in Zukunft tun. 9 von 10, die Dienstleistungen der Verwaltung online genutzt haben, würden dies wieder tun. 42 Prozent der Bürger*innen sagen, dass sie nicht wissen, ob eine bestimmte Dienstleistung online verfügbar ist. 38 Prozent haben Schwierigkeiten, sich auf den entsprechenden Websites zurechtzufinden. Und 66 Prozent wünschen sich, dass der Staat sie aktiv informiert, anstatt dass sie selbst nach Informationen suchen müssen. Aus all diesen Gründen ist es wichtig, die Öffentlichkeit besser über digitale Angebote zu informieren und diese leichter auffindbar zu machen.
Vertrauen
Eine nutzer*innenorientierte Verwaltungsdigitalisierung hat das Potenzial, das Vertrauen der Bevölkerung in den Staat nachhaltig zu stärken.
Aktuell nehmen die wenigsten den Staat als leistungsfähig wahr: Nur 19 Prozent glauben, dass Behörden und Ämter so effizient arbeiten wie Wirtschaftsunternehmen. Auf der anderen Seite sind für rund die Hälfte der Bürger*innen einfach und schnell nutzbare digitale Angebote ein Grund, dem Staat (wieder) mehr zu vertrauen. Mit zunehmender Digitalisierung des Alltags steigen auch die Erwartungen der Bevölkerung: 70 Prozent (2023: 63 Prozent) finden, dass Verwaltungsangebote genauso bequem und einfach online nutzbar sein sollten wie die der Wirtschaft. Daher überrascht es auch nicht, dass 71 Prozent der Bürger*innen im E-Government einen klaren Vorteil gegenüber der traditionellen Verwaltung sehen und 68 Prozent ausdrücklich den gezielten Einsatz neuer Technologien, etwa von Künstlicher Intelligenz, zur Steigerung der Effizienz in der Verwaltung erwarten.
Zugang
Bürger*innenorientiertes E-Government zeichnet sich dadurch aus, dass der Zugang, die Beantragung und der Erhalt von Leistungen möglichst einfach, schnell und medienbruchfrei funktionieren.
Ein zentrales Anliegen der Bürger*innen ist der Bedarf an einer zentralen Plattform (47 Prozent), die alle digitalen Verwaltungsdienste bündelt. Mit dem Bundesportal existiert eine solche Plattform. Allerdings kannten 2023 nur 30 Prozent das Bundesportal und deutlich weniger hatten es bereits genutzt (6 Prozent). Für etwa ebenso viele (46 Prozent) ist der schnellere Erhalt von Leistungen im Vergleich zum analogen Verfahren der entscheidende Impuls für die Nutzung von E-Government. Auch der Wegfall des Schriftformerfordernisses erhöht den Mehrwert des digitalen Weges. Ebenfalls hohe Motivationskraft hat die Personalisierung: 42 Prozent der Bürger*innen möchten, dass bereits eingegebene Daten für künftige Anträge verwendet werden, anstatt sie jedes Mal neu eingeben zu müssen. Dieses Bedürfnis unterstreicht die Dringlichkeit einer Registermodernisierung, durch die viele Angebote einfacher und durchgängig digital genutzt werden könnten. Die gesetzliche Verankerung des Once-Only-Prinzips leistet dazu einen wesentlichen Beitrag.
Digitale Nutzungslücke
Das ungenutzte Potenzial der digitalen Verwaltung wird in der Digitalen Nutzungslücke messbar: 3 von 10 Bürger*innen wählen bei Bedarf lieber den analogen statt des digitalen Wegs.
Die Digitale Nutzungslücke weist den Anteil der Bürger*innen aus, die ihren Bedarf an Behördenleistungen aktuell nicht online decken. In Deutschland ist die Digitale Nutzungslücke mit 31 Prozent deutlich größer als in Österreich (21 Prozent) und der Schweiz (19 Prozent). Digitale Verwaltungsangebote können von der Bevölkerung nur dann genutzt werden, wenn sie verfügbar, bekannt und leicht auffindbar sind. Darüber hinaus müssen sie den Erwartungen der Bürger*innen gerecht werden, um langfristig Akzeptanz und Zufriedenheit mit dem Angebot zu fördern. Das gelingt in unseren Nachbarländern besser. In Deutschland bewerten die Bürger*innen das E-Government-Angebot in diesem Jahr zwar insgesamt schon besser als im Vorjahr (62 Prozent, +4 Prozentpunkte). In den Nachbarländern ist die Zufriedenheit aber nach wie vor deutlich höher (Österreich: 74 Prozent, Schweiz: 79 Prozent).
Aus den Ergebnissen der vorliegenden Studie ergeben sich klare Arbeitsaufträge:
Statt komplizierte analoge Prozesse und Formulare nur in ein digitales Format zu überführen, müssen digitale Werkzeuge und neue Technologien gezielt eingesetzt werden, um das Nutzungserlebnis für alle Bürger*innen zu verbessern. Dazu gehören digitale Hilfestellungen, die Optimierung für mobile Endgeräte und eine medienbruchfreie Abwicklung, aber auch die proaktive Kommunikation über den Bearbeitungsstand sowie die Automatisierung von Prozessen. Bei all dem dürfen aber auch die Bedürfnisse und Anforderungen der Beschäftigten nicht vergessen werden. Ohne diese klappt es weder mit der dringend benötigen Digitalisierung noch mit zufriedenen Bürger*innen.
Zumal: dafür, dass nun schon so viele Jahre an der Digitalisierung gearbeitet wird, können die aktuellen Ergebnisse nicht zufriedenstellen. Insbesondere, da der aktuelle MONITOR klar aufzeigt, dass eine fehlende oder schlechte digitale Transformation staatlicher Leistungen nicht nur zu einem Hemmschuh für den Staat selbst wird, sondern dauerhaft auch das Vertrauen in die Leistungsfähigkeit des Staates untergräbt. Wozu dieser Vertrauensverlust im Alltag vieler Beschäftigter des öffentlichen Dienstes führt, machen wir seit vier Jahren im Rahmen unserer Initiative “Vergiss nie, hier arbeitet ein Mensch” deutlich.
Zur Studie
Der eGovernment MONITOR 2024 ist eine Studie der Initiative D21 und der Technischen Universität München unter Schirmherrschaft des Bundesministeriums des Innern und für Heimat, durchgeführt von Kantar. Er gibt einmal im Jahr Auskunft über den aktuellen Stand der Digitalisierung in der deutschen Verwaltung und vergleicht diesen mit den Nachbarstaaten Österreich und Schweiz. Dazu werden einmal jährlich Bürger*innen nach den persönlichen Erfahrungen mit der digitalen Verwaltung befragt. Die Kategorien unterteilen sich in Bekanntheit, Nutzung und Zufriedenheit bzw. Barrieren und Einstellung.