Die vergangenen Wochen und Monate waren auf vielen Ebenen eine Belastungsprobe: Ob privat oder beruflich, Corona hat dafür gesorgt, dass sich große Teile unseres Lebens in die digitale Welt verlagerten. Während viele Bürger:innen privat und beruflich einen regelrechten Digitalisierungsschub erlebten, blieb dieser in der Interaktion mit der Verwaltung größtenteils aus.
eGovernment Monitor 2021: Digitale Verwaltung im Fokus
Laut vorliegendem eGovernment Monitor 2021 veränderte sich der Anteil der Bürger:innen in Deutschland, Österreich oder der Schweiz, der im letzten Jahr E-Government-Angebote nutzte, im Vergleich zum Vorjahr kaum. Hürden wie fehlende Angebote, mangelnde Durchgängigkeit der Prozesse oder veraltete Nutzeroberflachen mit nicht intuitiver Nutzerführung stießen zunehmend auf Unverständnis – schließlich seien es die Bürger:innen aus dem Alltag mit privaten Dienstleistungsangeboten anders, sprich komfortabler, gewohnt.
Zur Studie:
Der eGovernment MONITOR 2021 ist eine repräsentative Studie der Initiative D21 e.V. und der Technischen Universität München, durchgeführt von Kantar. Der DGB beteiligt sich dabei als Partner. Die Studie untersucht jährlich die eGovernment-Entwicklung in Deutschland, Österreich und der Schweiz, sprich die Nutzung und Akzeptanz digitaler Angebote des Staates. Den Ausgangspunkt für die Untersuchung von Nutzung und Akzeptanz digitaler Behördenleistungen aus Sicht der Bürger:innen bilden vier Kategorien: Bekanntheit, Nutzung, Zufriedenheit sowie Barrieren und Einstellungen.
Bekanntheit Fehlanzeige
Grundsätzlich bildet die Bekanntheit eines digitalen Dienstes die Voraussetzung seiner Nutzung und ist damit zentral für eine erfolgreiche Nutzung bestehender Angebote. Je nach Möglichkeit werden die digitalen Angebote von Bund, Ländern und Kommunen dabei beispielsweise über eine Suchmaschine, ein Verwaltungsportal oder aber auch über Aushänge vor Ort im Amt oder mit Hilfe der Behördenrufnummer 115 gefunden. Dabei zeigt sich, Nutzung und Bekanntheit der 115 liegen auf geringem Niveau, noch unter dem der Verwaltungsportale: Weniger als ein Drittel der Befragten kennt die Telefonnummer (31 Prozent), sieben Prozent haben sie schon einmal gewählt. Im Schnitt kennen 47 Prozent der deutschen Bundesbürger:innen ihr jeweiliges Länderportal unter seiner individuellen Bezeichnung, wobei die Zahlen sehr stark nach Bundesland variieren. Daraus folgt laut Studie, dass auf die bestehenden und bereits digitalisierten Angebote noch stärker als bisher hingewiesen werden muss.
eGovernment MONITOR 2021
Nutzung: Mehr Zugriffe in der Corona-Pandemie
Wer aufgrund der Ergebnisse des Vorjahres und der anhaltenden pandemischen Lage einen weiteren Anstieg der Inanspruchnahme digitaler Verwaltungsangebote vermutet hat, wird von den Ergebnissen überrascht sein. Die aktuelle Nutzung von E-Government hat sich in Deutschland in diesem Zeitraum so gut wie nicht verändert: Nach wie vor nutzt rund die Hälfte der Bürger:innen in Deutschland E-Government. Erst wenn man das Niveau von 2021 mit der Nutzung im Jahr 2019, d. h. vor der Corona-Pandemie, vergleicht, wird ein leichter Anstieg sichtbar. Dieses Plus von vier Prozentpunkten hat der E-Government-Nutzung zur Überwindung der 50-Prozent-Hürde verholfen.
eGovernment MONITOR 2021
Zufriedenheit: Deutlich gesunken
Dabei ist deutlich festzustellen, dass die Zufriedenheit mit dem E-Government-Angebot in allen drei D-A-CH-Ländern 2021 erheblich gesunken ist. Insbesondere in Deutschland übersteigt die Erwartungshaltung der Bürger:innen das aktuelle Angebot. Das Zufriedenheitsniveau mit digitalen Behördenangeboten ist in Deutschland 2021 auf das Rekordtief von 47 Prozent zurückgefallen, insgesamt fast 15 Prozentpunkte im Vergleich zum Vorjahr. Die Erwartungshaltung der Menschen hinsichtlich digitaler Dienstleistungen scheint sich laut Studie im Laufe der Corona-Pandemie gewandelt zu haben. Spätestens im zweiten Corona-Jahr können die Erwartungen an E-Government mit dem rasanten digitalen Fortschritt der Privatwirtschaft nicht mehr mithalten.
eGovernment MONITOR 2021
Barrieren und Einstellungen
Ein wesentliches Kriterium für den Erfolg und die Akzeptanz ist neben der Auffindbarkeit, die Nutzbarkeit digitaler Angebote. Digitale Dienste und Angebote müssen die Perspektive der Bürger:innen einnehmen und deren Gewohnheiten, Bedürfnisse und Einstellungen Rechnung tragen. Der aktuelle Monitor kommt zu dem Ergebnis, dass in allen drei Ländern fehlender persönlicher Kontakt mit Verwaltungsmitarbeiter:innen, unbekannte oder nicht auffindbare digitale Angebote sowie ein Mangel an Durchgängigkeit die Hauptbarrieren für die Nutzung von E-Government darstellen.
eGovernment MONITOR 2021
Der Bericht aus Perspektive des DGB
Für Elke Hannack, stellvertretende DGB-Vorsitzende, ist durch den aktuellen eGovernment MONITOR erneut deutlich geworden: „Der Bericht zeigt doch klar, dass wir in Deutschland in puncto Digitalisierung der Verwaltung noch immer den Versäumnissen der letzten Jahre hinterherlaufen. Neben unzureichendem Engagement der letzten Bundesregierungen, rächen sich dazu die fehlende Personalplanung sowie die unzureichende technische Ausstattung. Staat und Verwaltung benötigen jetzt einen grundlegenden Digitalisierungsschub und vor allem Investitionen in Köpfe, Ausstattung, in Qualifizierung und Weiterbildung. Wichtig dabei bleibt, und das werden wir nicht müde zu betonen, neben der Perspektive der Bürger:innen auch die Interessen der Beschäftigten angemessen zu berücksichtigen. Digitalisierung kann nur funktionieren, wenn diese und ihre Interessenvertretungen beteiligt und mitgenommen werden. Diese Aufgabe liegt nun bei der neuen Bundesregierung und das werden wir deutlich einfordern.“
Weitere Informationen zur Studie sind unter https://initiatived21.de/ zu finden.